“银发族”双十一元年：一觉醒来货到了家门口

今年11.11就此落幕，看到回归日常的价格数字，你是否还在为没有下单一些商品而遗憾？说到今年双十一，可谓与往年别具风格，京东将抢购开始时间由原来的0点提前至晚8点，开启了一个不熬夜的双十一时代。

不熬夜的人性化模式也引起了长辈群体的注意。11.11前，刚刚退休不久的张阿姨偶然看到了京东的推广广告，于是便下载了京东App，通过浏览商品界面，张阿姨相中了一台智能按摩仪，她发现，该商品如果在11.11期间购买，通过京东领优惠券等一系列满减活动，原本价值436元的京东自营店按摩仪，只需158元。

张阿姨领取了优惠券，付款时发现，应付款并不是158元，张阿姨随即联系了客服。经过半小时的沟通，张阿姨领到了相应优惠券，并以158元的价格买到了这款按摩仪。更加让张阿姨感到不可思议的是，第二天一觉醒来，按摩仪就由快递员送达张阿姨手中。

而在这背后，承载着整个供应链条上工作人员的坚守，客服、前置准备、技术、物流等各个环节需协调一致，才能扛过11.11的洪峰，将商品快速、精准、完好的送达消费者手中。

长辈客服专席为用户送温暖

今年双11与以往不同的是，这场“不熬夜”的战斗从晚上8点就拉开了帷幕，伴随着11.11促销力度越来越大，越来越多的让利也让更多的消费者体验到了网购带来的便捷，其中也包括长辈用户，张阿姨便是其中的一员。

“长辈用户的购买意愿以及对网购的热情越来越强；今年更多的感受就是沟通中的‘叔叔’、‘阿姨’的称呼变得更加频繁。”京东长辈专席杨新旭表示。

而长辈购物群体实际上并不像中青年用户群体那么多，该群体更加关注居家生活类的必需品，并且对于活动的关注度会比青年人要多，包括优惠券以及与游戏类优惠。怎样可以参与到活动中来成为了他们咨询最多的问题，而购物时又有很多优惠是叠加在一起才能享受到的，长辈用户对于科技产品的接受度又没有年轻人那么快，所以更加需要耐心地指导。

与其他电商不同的是，京东客服部早已预知了今年双十一银发用户的增长情况。早在2020年底京东为帮助长辈适应数字化生活，进行了一系列的适老化改造，启动了暖阳项目，2021年1月京东客服长辈专属服务团队开始试运营，首先安排经验丰富的服务组来承接，随着对长辈用户群体的问题不断挖掘和拓展，暖阳项目逐渐延伸到了在线、售后、pop暖阳各线条的暖阳项目组，针对长辈用户提供专业的服务与支持。

根据用户注册的信息，京东会将实名信息超过56周岁的用户分配至长辈客服坐席，去除掉智能客服的操作，直接触达人工客服坐席。就这样，张阿姨接通了京东的长辈客服热线。

客服人员与张阿姨沟通时长达半个小时，一直耐心指导张阿姨如何领取优惠券，使用优惠券，以及怎样付款。因为张阿姨的儿女都不在家，一个人生活，京东客服的耐心讲解让她感受到了别样的温暖，她热情地邀请客服人员到家中做客。

由于不熟悉操作，长辈用户很容易将一些信息选错，比如商品的版本、食品的口味等。在售后的环节，当类似的情况发生时，京东客服会为长辈用户提供免举证服务。杨新旭表示：“售后专员会直接介入审核，优先处理。比如用户买的水果中有坏果，通常需要上传坏果的照片，但是长辈用户操作手机、使用系统可能都不太熟悉，我们接到用户的反馈后，会直接协助处理，去掉中间环节。”

据了解，京东客服热线是7*24小时全年无休，内部会进行轮班制。今年主站打造晚8点，据京东数据显示，总的来看整体用户诉求会前移至晚8点，但是0点的诉求不会减少太多，所以京东客服部制定双跨高峰模式，保障客户咨询顺畅。

与此同时，今年11.11期间京东上线了一键价保功能。客服借助自助价保，智能创建，智能跟关单等系统功能的优化，使得用户的问题处理效率大幅提升。

10月31日晚9点左右，张阿姨下单成功。

“睡醒一觉就收到货了”

促销开始节点提前4小时，对于电商来说，意味着所有的供应链环节都要提前。万一消费者还保持零点抢购的习惯怎么办？如果晚8点的备货、车辆、人力投入等资源岂不白白浪费？到底会有多少消费需求转移到晚8点？为此备的货够不够？……这是电商所要面临的一连串不确定性问题。

而如果不提前做准备，那么就会出现比往届双十一商品迟迟不发货、物流爆仓等更为严重的促销“后遗症”。而电商也为解决这些问题做着不懈努力。

胡浩是京东零售智能供应链Y业务部（以下简称Y）的供应链研发负责人，过去五年一直在调度零点大促的供应链。10月31日晚间，胡浩与很多备战同事一起，在一个很大的会议室里值班，盯着供应链大促控制塔的屏幕，监测晚8点后订单洪峰到来。

胡浩对记者表示，他与同事们需要快速响应大促期间任何一个需求，跟进之前做的预测、算法调整、系统架构升级等是不是合理，关注商品库存及供应链运营的流畅度。

据多家电商相关人士对记者透露，往届11.11，订单洪峰过了零点才到来，持续一段时间后就会陡然下降。而据胡浩介绍，10月31日那晚，洪峰从8点一直持续到零点后，订单量比去年大幅增长，并且预售前置从今年618的200城扩展到300城，下沉到如兰州、无锡、东莞等更多的三四线城市。

表面上看似平稳过渡，但实际上，这幕后的京东智能供应链，每天给出超46万条包括补货、调拨等在内的智能决策，其中有些不合常规的还要人工干预校准；与71.2%的自营供应商实现了智能供应链协同，且新增了超过30%的第三方中小商家。

一方面，对于电商来讲，“晚8点”没有过去可参考，是一个需要重新做智能预测、仓网规划的新物种，挑战更大。另一方面，这是一个无比庞大的工程。就京东来看，胡浩透露，京东自营商品的SKU数量超过900万。

但晚8点概念对消费者而言体验更好了，不仅减少了熬夜，还能尽早收到货。因为，以往大促零点以后下单，很多商品经过仓库的出库、配送，大部分商品最早也要11月1日下午才可以到达配送站，11月1日下午才开始配送到用户手中。而今年，大部分商品在1号上午甚至凌晨就可以到达配送站，这就意味着更多的商品在1号上午就可以送达用户。

就这样，张阿姨在11月1日的早上便收到了智能按摩仪。“速度非常快，真的是睡醒了一觉就收到了，这次在京东购物的体验非常好。”张阿姨表示。

既需要响应前端变化的灵活性，又要保证后端仓配的计划性，晚8点，是一场京东智能供应链的大提速，也是需要平衡的艺术。

购物无卡顿、更顺滑

对于消费者来讲，购物仅仅是动动手指那么简单，但这的背后承载的是推广、算法、仓储、采购、加工、分选、包装、物流、配送等一系列有条不紊的操作，从而为消费者带来了一体化的供应链闭环。

在张阿姨等消费者抢购的背后，离不开技术团队的支持。11.11是一个系统性工程，各部门的技术人员都会参与。

今年京东11.11首次开启“晚8点”模式，这不仅让11.11规模更大，更带来持久的脉冲式流量洪峰。这种流量洪峰对系统在持续高压环境平稳运行有极高的要求，业务错峰调度及平衡系统，需要对业务流量具备更长智能化数据处理建模能力，内外部业务的错峰需要更加敏捷，更多频次的灵活调度能力。

京东云技术保障相关负责人对记者表示，“相较于以往，今年更多的感受是平静，不那么紧张，经历了多个京东618、11.11的考验，大家更加有信心。多个岗位都有团队在现场值守，在高峰流量前主要是巡检各应用的健康度，高峰流量时重点关注服务指标数据和监控状态，及时响应各方反馈或报警。”

据了解，历经京东618、11.11、春晚等万亿级流量洪峰考验，京东云服务最高可用性保证达99.995%，跻身全球云厂商前列。在此次双十一期间，京东云技术团队更加严格执行了全链路技术保障。京东11.11当天前10分钟，每秒用户访问峰值同比提升124%。面对今年“晚8点”带来的持续脉冲式流量高峰，京东云作为京东11.11坚实的技术基石，以超高弹性应对海量并发需求，保障京东11.11高峰的平稳丝滑。

一届被重新定义的11.11

电商将双十一提前至8点可以说在今年非常普遍。

对此，消费者纷纷表示，将时间提前至晚8点，正顺应了消费者的购物黄金时段，不仅可以解决熬夜问题，还可以为消费者留下充足的抢购时间。

商务部中国国际电子商务中心宏观消费首席专家李政波表示，今年11.11开启时间提前到晚8点，是提升消费体验的重要考量，是以消费者为中心的集中体现。让更多消费者可以不熬夜，从容选购，在时间和精力上让消费者实现“减负”。同时，由于拉长了选购时间，也将释放新的消费需求，品牌商家和物流企业也能更好地应对“11.11”的订单峰值，从集中爆发冲击销量，转向如何能够持续平稳地以内容营销、优质服务来增加消费者关注度和品牌粘性。

此次京东11.11则显得更加大胆，将全部促销开始时间均设置为晚8点。10月20日晚8点，消费者即可开始付定金提前锁定优惠；10月31日晚8点，消费者提前开抢，不用熬夜享受超值优惠；11月10日晚8点，京东11.11迎来最高潮，“巅峰28小时”让选购更从容。

而一个个暴增的数据，则更加凸显了“晚8点”概念的正确性。

截至11月11日23:59，“晚8点不熬夜”的京东11.11累计下单金额超3491亿，其中，31个品牌销售破10亿，Apple破百亿；超500万农户实现增收；43276个商家成交额同比增长超200%，中小品牌新增数量同比增长超4倍；京东物流绿色供应链共减碳2.6万吨，使用循环包装1135万次。

从实物消费到服务消费，从传统消费到新兴消费，从Z世代到银发族，从个人到企业，从城市到乡村，可以说，通过此次11.11可以看到，不同层次的消费者的消费需求在不断升级。

而此次京东11.11再提出“晚8点”概念的同时，也重新定义了11.11，改变了以往的消费方式，呈现出我国超大消费市场的活力，是消费潜能的释放、成熟的数智化社会供应链体系、完备的产业链共同合作的重要体现。