人本+效能，数字化运营管理助力ZMAX及潮漫深耕中高端酒店市场

　　2019年10月22日，第六届世界互联网大会圆满闭幕，5G、人工智能、产业智能化、网络安全等成为核心热词。热词背后折射的是社会全新的发展态势。随着人口红利等优势的减少，我国经济正由高速增长转向高质量发展，大家都开始追求高效率发展，不断降低成本，提升品质，以期获得长效的持续性增长。如何更好的借助科技力量，获得比别人更多的市场和时间成为各大行业的核心思考点，劳动密集型的酒店行业也不例外。

　　如何借助科技力量优雅起飞?

　　近年来，酒店行业面临诸多问题：同质化竞争激烈，盈利模式单一、产能过剩等，导致酒店行业总体增速显著放缓，收益有限。而随着消费不断升级以及中国中产阶级不断扩大，消费者对酒店的期望值却持续提升，就此，酒店品牌纷纷借助智能化升级为自己加码。

　　2017年11月与12月，万豪和希尔顿先后启动智慧酒店项目。2018年，万豪、洲际、香格里拉、君澜、华住、锦江、如家等酒店集团在智慧酒店方面推出了新举措。2019年，华住集团正式发布汉庭3.0，主打智能化客房……腾讯、阿里、万达、苏宁、百度等商业巨头也相继涌入智慧酒店领域。腾讯与万豪合作的酒店“全场景智慧营销”项目，通过大数据匹配、LBS(地理位置服务)、内容植入等技术手段，为酒店品牌推广、潜客挖掘及预订引导赋能。百度则与多家酒店签订合作，比如上海世茂深坑洲际酒店，依托DuerOS提供开放能力和全品类的智能服务功能，形成对酒店客户的完整方案，打造IoT智能客控体验。

　　不同于早期的单点智能产品运用，他们多对产品进行全方位、大刀阔斧的智能化升级：在手机上进行预订，到达酒店可自助办理“刷脸入住”;指引机器人穿梭其中并兼带送货功能;电梯可自动识别楼层;客房自动开启房门以及配备智能管家，一个语音指令，服务和商品及时送达……但在用“黑科技”为自己赋能的同时，酒店也遇到了诸多问题——市场上智慧酒店解决方案大同小异，缺乏差异化竞争力;选用智能化产品费时费力费钱且不一定讨好;维护难度完全取决于供应商的售后服务能力;智能化产品间接口问题，难以为住客提供整体智能化的入住体验，直接影响好评……如何平衡好智能化产品和智能化体验之间的关系，并真正借助科技力量实现数字化管理运营，成为横亘在各个酒店面前的难题。

　　分别定位为“酿造自由”和“Colorful Living”的双品牌 ZMAX HOTELS及潮漫酒店已经做出范本。通过颗粒度管理、数字化运营，这两家酒店品牌都在提升客户体验的同时提升了平均客房单价，且借助运营效率的提升以及成本的降低，整体缩短了酒店的投资回报周期，同时为消费者及投资人赋能。

　　注重“人本” 客人要的是感受，不是智能

　　作为一家“为每一个渴望自由的人而ZAO”的酒店品牌， ZMAX HOTELS严格地按照眼、耳、口、鼻、手、心的消费者不同触点，进行完整的产品输出和打造。所以， ZMAX HOTELS所有智能产品的选用都是从消费者真切的需求出发。ZMAX品牌主理人黄玄始终认为“我们不是科技型公司，酒店里不应该是智能产品的堆砌，给人类原始的行为和情感带来束缚，而应该是通过这些产品优化生活，为消费者带来很自由棒很Amazing的感觉。智能不是主流、感受才是。”

　　ZMAX HOTELS珠海拱北口岸店

　　潮漫酒店2.0升级深圳店样板间

　　所以将“人本”还于客人是双品牌 ZMAX HOTELS及潮漫酒店数字化运营的第一个准则。以ZMAX HOTELS珠海拱北口岸店客房的灯光为例，为尊重客人的体感体验，所以酒店不再采用传统的线路设置，而是采用 ZMAX HOTELS特有的走线进行灯光布置，且实现精准到百分比的亮度设置，还能根据具体的要求实现哪个灯几秒钟灭。换言之，这个灯亮80%、那个灯亮20%;这个灯三秒灭，那个灯五秒灭完全可以自己调控，尽享自由。在 ZMAX HOTELS及潮漫酒店，每个客人都有自己独属的灯光模式。

　　与此同时， ZMAX HOTELS及潮漫酒店还干掉了传统酒店的房卡、门禁卡和电话等会给消费者带来束缚感的设置。搭配Freego门锁系统小程序，客人无需安装APP，只需关注ZMAX的官方微信公众号，便可实现自主办理入住、退房、开门，获得无卡化的智能体验。且其中的远程开锁、密码开锁、NFC刷卡开锁、蓝牙开锁等模式已经能囊括酒店万一没有网络或是没有信号，甚至发展机械故障打不开门锁最后只能用钥匙的情况，给到客人充分的自由度。而 ZMAX HOTELS小程序以及和酒店PMS打通的科大讯飞IFLYOS人机语音交互产品则能满足客人不用通过电话就能前台联系的需求，这很ZMAX。

　　据介绍，在 ZMAX HOTELS小程序上，有个【点我来进行服务】的界面，客人可以借此进行住中咨询和服务。截止目前， ZMAX HOTELS针对客人的高频问题，已经收纳了大概15个词条，进行自动服务。在传统酒店前台热线占线的情况下，这个方式可以为住客提供更为及时高效的服务。据悉， ZMAX HOTELS已经借此获得了诸多好评。而通过科大讯飞IFLYOS人机语音交互产品的语音交互，客人可以在独属自己的空间享受悦耳的音乐，并随时控制客房内的电视机、窗帘等设备设施。此外，还可以直接与前台取得联系，直接预订服务，取消了打电话到前台的繁琐。

　　无卡门锁、无感智能客控体验、科大讯飞IFLYOS人机交互解决方案…… ZMAX HOTELS及潮漫酒店已经通过无缝链接软硬件对酒店住宿过程中的各个体验节点进行了全面的智慧化升级，为消费者提供自由以及出行不止一面的入住体验。据透露，目前这些智能改造升级已经在 ZMAX HOTELS旗下的珠海、北京和西安三家门店推行，备受消费者青睐，直接为之带来了几乎天天满房的好成绩，如果消费者要预定的话，基本要提前一周。

　　但这仅仅只是第一步。“我们还希望通过这些智能化产品搜集客户住中喜好数据信息，做物联网的升级，进而深度的用于客户体验的不断优化升级。”不过这在黄玄看来还远远不够，“作为一个酒店管理型的公司，除了给C端的消费者以更好的体感以外，还需深度思考如何借此有效的提升运营管理效率，为业主和投资人赋能。

　　降低成本+提升效率 最大赋能业主与投资人

　　“我们只是在没有增加任何投资人成本情况之下，优化了供应商、优化了自己内部的产品。”黄玄对迈点记者表示，如何保障投资人的利益是 ZMAX HOTELS及潮漫酒店一直在思考的问题。而解题之法则藏在每个让成本最低、管理效率最高的细节中。

　　以成本控制为例，弃用电话直接缩减了电话和交换机的成本。无线联网客控则实现了 ZMAX HOTELS及潮漫酒店低碳环保的需求，因为在它感知到20分钟房间都没人的时候就会自动关闭灯光。在管理效能提升方面，结合传统酒店运营中管理流程繁琐、客房清洁存安全隐患、飞房等痛点，ZMAX HOTELS及潮漫酒店巧用软件管理提高了整体的效率。

　　传统酒店的客房清洁需要在客人办理退房之后， 前台再通知客房大姐进行清洁，降低了人效，而在ZMAX HOTELS及潮漫酒店，客人自主退房后，客房大姐用任何一款智能手机立马就能得到相关讯息、及时清扫，同时还省去了客房主管打印房态、分房的工作，不仅优化了服务流程，还优化了人力成本。更为重要的是，针对客房大姐不一定按照规定的SOP做房的问题， ZMAX HOTELS及潮漫酒店尊重人性，结合现有的技术，以积分制的激励政策取代了传统计件奖励，从机制上消除了大家投机取巧的动机。与此同时，还通过进出门时间管控以及固定动作完成后需拍照上传的规定等系列措施，通过系统对整体做房过程及品质进行把控。据介绍，这可以为 ZMAX HOTELS及潮漫酒店至少节约1-2个人力成本。

　　“能用技术解决的事情就不要用人。”对于“飞房”这个传统酒店管理当中“老大难”问题， ZMAX HOTELS及潮漫酒店也同样借助软件系统进行预警。“飞房一直是我们想控制的事情，所以这也是ZMAX和潮漫最先开始解决的。”黄玄表示，所以在选用智能产品时，他们就十分注重这个内容。

　　目前通过房态跟门锁的匹配，通过内开和外开的判别， ZMAX HOTELS及潮漫酒店的酒店管理人员就能知道这间房的实时房态，而且配备良好的预警机制——不仅推到运营副总裁，还要推到品牌最高负责人处，这既保护了品牌的利益，也保护了投资人的利益。

　　这些只是 ZMAX HOTELS及潮漫酒店具体软硬件商业运用、人与系统无缝协作的智能化切面，但已经足够我们觉察出该酒店对于智能化是否能解决运营管理的痛点和难点的在意。黄玄一再强调“智能化一定能够解决运营很多核心痛点，才能够真正成为有效的智能化，而不是没有灵魂的智能化。”

　　全局思维 打通系统正在落地数字化运营管理

　　在单个酒店的运营管理上，ZMAX HOTELS及潮漫酒店通过智能化软硬件与人之间的完美配合巧妙的解决了能效的问题，但对于一个酒店管理公司而言，所要做的远不止于此。因为随着规模的不断扩大，酒店管理公司面临着管理半径如何有效扩大的挑战——总部及区域对店长的指导如何快速下达，店长执行力如何保障?更关键是，加盟商如何快速了解自己投资的酒店经营情况?

　　对此，ZMAX HOTELS及潮漫酒店配备了「投资人沟通平台」、「天眼系统」、「Z网」等管理平台。在「投资人沟通平台」上，酒店投资人可以和 ZMAX HOTELS及潮漫酒店进行即时即地的良好沟通，以保证酒店的正常营业。「天眼系统」是独立分店运营管理的后台系统，主要用于总部将指令分发到一线店总手上，并监控具体执行情况。如果出现执行不到位的情况，则进行人工干预，以保证企业的正常运行。「Z网」则是便于总部和分店所有的咨询和信息的传达，相当于 ZMAX HOTELS及潮漫酒店的资料库。

　　除了客户体验提升以外，在投资人和店铺管理端， ZMAX HOTELS及潮漫酒店已经具备了众多的数字化技术、数字化工具、数字化平台，数字化运营、数字化经营、分析与决策的习惯，并借此提升效率，降低成本。黄玄表示，明年将把 ZMAX HOTELS及潮漫酒店所有的后台、管理系统、「投资人沟通平台」、「天眼系统」、「Z网」真正打通，落地数字化管理。

　　后记：

　　法国学者德尼·佩兰在《酒店业》一书中曾说：“人类每一种真正的文明都会产生出与它相适应的酒店业。”当下，我们正处于第四次工业革命的开端，产业互联网、人工智能、5G时代接踵而至，物联网迎来巨大红利。在这样的背景下，如果酒店能打破传统的运营与服务模式，借用数字化运营管理对顾客进行精细化运营，同时有效提升管理效能的话，势必将获得更多的科技赋能。